Ascolto attivo e guidare il cliente: 14 domande per un progetto retail

Sei un architetto o un interior designer? Sicuramente ti sarà capitato di dover rifare più volte un progetto per un tuo cliente rimasto insoddisfatto. 

Ebbene spesso questo accade perché con il committente è necessario partire da un ascolto attivo che può essere riassunto in alcune semplici domande. Ascoltare il cliente e capire le sue necessità ci aiuterà a ridurre al minimo gli errori e le incomprensioni, per presentare un progetto il più possibile affine alle sue esigenze ed aspettative.

Quali sono quindi le domande più importanti da porre ad ogni committente prima di procedere a qualsiasi progetto di interior design in ambito retail?

1. A chi è rivolto il negozio?

Il primo fondamentale step per una progettazione a prova di errore è individuare il cliente target. Per creare una vera e propria esperienza di acquisto bisogna analizzare i fattori che inducono il cliente a comprare in un determinato negozio piuttosto che in un altro. Quali aspettative ha il consumatore target? Che esperienza si aspetta di vivere al’interno del negozio? La profilazione è quindi il primo fondamentale step da affrontare con il committente.

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2. Chi sono i principali competitor di riferimento?

Informarsi sui competitor è importante per capire chi è il punto di riferimento del tuo cliente e conseguentemente valutare cosa può essere preso come spunto e cosa invece va diversificato per dare quel senso di esclusività che ogni nuovo progetto dovrebbe avere!

digital-coach.it via Pinterest

3. Dove sarà collocato lo spazio commerciale?

La localizzazione geografica di uno store è molto importante, perchè ne determina alcune caratteristiche fondamentali. Per esempio, un negozio nel centro di una grande città dovrà tenere in considerazione dettagli diversi rispetto ad un negozio di una cittadina di periferia.

4. Quale forma commerciale avrà il negozio?

Negozio tradizionale, franchising, flagship store oppure temporary shop? Capire di che tipologia sarà il negozio da realizzare è un altro punto cruciale. Nel caso del franchising ci saranno infatti delle linea guida definite della casa madre, che riguarderanno non solo l’esperienza di acquisto ed il percorso di vendita, ma anche il layout dell’intero negozio.

Nel caso di un flagship store il centro dell’attenzione è sul brand, a cui va data particolare importanza a partire dalla comunicazione fino alla cura dei dettagli del design. Il temporary shop invece è un negozio che, come dice il nome stesso, viene aperto per un periodo limitato di tempo e quindi necessita di uno studio progettuale particolarmente flessibile e dai costi decisamente più contenuti. Infine il negozio tradizionale che dà sicuramente più spazio all’immaginazione sia dell’architetto progettista ma anche del committente stesso.

5. Quali prodotti saranno messi in vendita?

Il prodotto è naturalmente il protagonista più importante di qualsiasi strategia di vendita. È fondamentale conoscerlo alla perfezione per poterne esaltare le caratteristiche in fase di vendita, ma anche per individuare una disposizione commerciale ideale. La parola chiave è sempre dare vita una vera e propria esperienza d’acquisto. Organizzare lo spazio per categoria merceologica può inoltre rendere funzionale e facile l’acquisto e anche questo può diventare un fattore di scelta da parte del consumatore finale.

6. Quali saranno i prodotti civetta e quelli a maggior rotazione? 

Sempre in tema prodotto è molto importante focalizzarsi sull’individuazione dei prodotti “civetta” e quelli a maggior rotazione. I prodotti “civetta” hanno l’importante compito di richiamare e attrarre l’attenzione dei clienti e spingerli a visitare il negozio, spesso grazie al prezzo molto conveniente. I prodotti a maggior rotazione sono invece quelli che presentano un'elevata vendibilità e vanno quindi esposti in maniera strategica.

7. Oltre al negozio fisico esiste anche un sito e altri canali di comunicazione? 

È ormai consolidato che anche per il settore retail l'omnicanalità è la chiave per  il successo. L’integrazione ed il coordinamento dell’immagine tra negozio fisico, sito internet, shop online e pagine social sono tasselli molto importanti per garantire al cliente un acquisto soddisfacente. Sempre più spesso il processo di acquisto inizia sul web per poi concretizzarsi nel negozio tradizionale, anche grazie ai nuovi servizi di “click-and-collect”. Il buyer persona deve quindi trovare un’immagine univoca di brand e di prodotto e l’acquisto deve essere esperienziale, intuitivo e semplice! 

8. Quale sistema di arredo è il più adatto al business? 

Per quanto riguarda la scelta degli arredi la prima distinzione da fare è sicuramente legata alla modularità ed alla personalizzazione. Una soluzione meno costosa è affidata agli arredi “di serie” disponibili a catalogo, l’opzione più personalizzata e adattata all’immagine e alle esigenze del cliente dovrà essere invece valutata anche in base al budget a disposizione. Naturalmente la scelta va dosata anche in base alle aspettative di design legate al progetto d’arredo, ma è anche legata al tipo di prodotto in vendita.

9. Quali sono le tipologie di negozi che ti piacciono di meno?

Potrebbe sembrare un controsenso, ma capire cosa non piace al cliente che si ha di fronte è utile tanto quanto sapere cosa apprezza. Strategicamente il progettista o architetto eviterà così proporre soluzioni che rischierebbero di veder scartare l’intero progetto. 

10. È una realtà completamente nuova o il progetto deve prendere spunto dall’attività precedente? 

Nell’ascolto attivo è essenziale capire se l’attività è totalmente nuova e quindi permette di dare ampio respiro alle scelte di design, oppure se deve riprendere un format già esistente o una precedente attività. In quest’ultimo caso è opportuno dare continuità al percorso precedente, per non confondere i potenziali clienti.

11. Che cosa ti aspetti dalla tua vetrina? 

Quale deve essere lo scopo della vetrina? Veicolare il brand? Attirare all’interno il consumatore oppure far vedere più prodotti di diverse categorie merceologiche? 
Indagare con il proprio cliente quali prospettive ha per la parte più importante del negozio, la vetrina, è importante per capire cosa vuole trasmettere. Attraverso la vetrina è possibile veicolare il brand, attirare il cliente di passaggio, dimostrare la diversità di categorie merceologiche in vendita. La vetrina è infatti il biglietto da visita e l’immagine principale di ogni attività commerciale, deve parlare al consumatore target in modo chiaro e trasmettere valori e concetti semplici ed impattanti!

thearchitectsdiary.com. via Pinterest

Il progettista, magari affiancato da un visual merchandiser, dovrà capire se l’obiettivo è veicolare e rafforzare il brand magari attraverso grafiche accattivanti, oppure dare spazio a rotazione a diverse categorie merceologiche. Sulla base di queste riflessioni si propenderà per un progetto espositivo flessibile, oppure con molta grafica o ancora aperto per scorgere l’interno negozio o chiuso da paretine per suscitare maggiore interesse.

12. Qual è il budget a disposizione? 

Può sembrare una domanda banale, ma su da essa dipende l’intero progetto. Definire alla partenza un budget da rispettare permette di capire cosa scegliere e cosa no! Verso cosa indirizzarsi in termini di arredo negozio, di finiture d’interni e di qualità dei materiali da utilizzare per l’intero progetto.

13. Quali sono le tempistiche del progetto? 

Capire bene le tempistiche è altrettanto importante. Anche il tempo a disposizione ci permette di capire se alcune installazioni possono essere fatte oppure no perchè richiedono un determinato tempo. Inoltre essere puntuali nelle consegne è determinante per fare una bella figura con il proprio cliente!

14. Ci sono esigenze specifiche da considerare nel progetto? 

Per concludere è opportuno sapere se si sono richieste particolari, ad esempio prevedere uno studio appartato e privato all’interno del locale, oppure creare zone riservate o ancora qualche altra richiesta legata all'operatività commerciale.

Conclusione

Un ascolto attivo è essenziale per capire bene ciò che il proprio cliente desidera. Sta al professionista, progettista o architetto, saper trovare il giusto equilibrio tra richieste,  aspettative e le specifiche competenze professionali.

L’obiettivo finale deve essere quello di creare un’esperienza di acquisto indimenticabile. Oggi più che mai questo è richiesto dai negozi fisici che devono rimanere impressi nella mente dei consumatori! Realizzare un negozio o uno spazio commerciale non è più un semplice progetto d’interni, ma una proposta a 360° che deve conciliare concetti di marketing, di comunicazione e di vendita.

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